Vor kurzem hat unser fast drei Jahre altes Panasonic DECT Telefon KX-TG8120 nicht mehr richtig funktioniert. Manchmal stand die Displayanzeige auf den Kopf oder das Telefon ging ganz aus und man musste es erst in die Ladestation stellen, damit es wieder richtig funktionierte.
Daraufhin habe ich mich an das Panasonic Customer Care Team gewendet, der mir dann empfohlen hat das Telefon zusammen mit einem schriftlichen Kulanzantrag an das Panasonic Service Center in Eisenach einzuschicken. Dies habe ich auch auf eigene Kosten getan. Leider wurde der Kulanzantrag abgelehnt und ich habe einen Kostenvoranschlag für die Reparatur bekommen. Die Reparatur sollte 101,60 € kosten!!! Für ein Telefon, welches drei Jahre alt ist und noch nicht mal neu so viel gekostet hat. Aber es kommt noch besser: Auch die Entsorgung oder das zurückschicken sollte 15,34 Euro kosten!
Mir ist klar, dass die Garantiezeit abgelaufen ist und die Reparatur nicht kostenlos ist. Ein bisschen mehr Kulanz hätte ich aber schon erwartet. Zu einem angemessenen Preis hätte ich das Telefon sicherlich auch reparieren lassen. Nur das die Entsorgung oder das zurückschicken 15,34 Euro kosten sollte, ist eine Frechheit.
Ich bin der Meinung, dass eine Lebensdauer von noch nicht mal drei Jahren eindeutig zu kurz ist. Panasonic wirbt damit, dass der Name Panasonic für Innovation, Qualität, Leistung und Zuverlässigkeit steht. Schade nur, wenn diese Werbeausage nicht hält, was sie verspricht.
Dies habe ich dann auch noch mal dem Panasonic Customer Care Team mitgeteilt und gebeten, den Kulanzantrag noch einmal zu prüfen. Darauf habe ich leider keine Antwort erhalten. Erst als ich mich persönlich mit einem Brief an den verantwortlichen Geschäftsführer für Deutschland, Werner Graf, gewendet habe, hat mir Panasonic geantwortet:
…In diesem Fall ist eine Reparaturkostenbeteiligung leider nicht möglich, da die von uns eingeräumten Kulanzrahmen bei diesem Gerät, das nach Ihren Angaben im März 2007 gekauft wurde, mittlerweile weit überschritten sind.
Gerne bestätigen wir, dass wir, um Ihnen entgegenzukommen, bereit sind, die bereits entstanden Überprüfungskosten einmalig zu übernehmen. Kulanzleistungen, die über diese Lösung hinausgehen sind leider nicht möglich.
Versteht Panasonic das unter einem kundenorientierten Verhalten? Wieso sollte ich nach dieser Erfahrung noch mal ein Panasonic Produkt kaufen?
Schade, dass Panasonic nicht mehr für mich tun wollte. Denn gerade bei Reklamationen kann ein Unternehmen seinem Kunden demonstrieren, wie wichtig er für das Unternehmen ist. Eine Untersuchung zeigt, dass die Kundenbindung bei zufriedenen Kunden geringer ist als bei Kunden, die ein Problem hatten, das zu ihrer Zufriedenheit gelöst wurde.
Panasonic hätte meine Reklamation als Chance nutzen können, um aus mir einen überzeugten Stammkunden zu machen und so vermeiden können, dass ich als Kunde unzufrieden bleibe. Aber so hat Panasonic mich als Kunden für immer verloren.
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